El valor de un cliente fiel en Pilates

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¿Has pensado en realizar una campaña de retención de clientes el año que viene? La realidad es que retener a un cliente actual de tu estudio de Pilates te puede resultar mucho más económico que tratar de captar a clientes nuevos.

 

Por eso, en la planificación de tus acciones de marketing para el año que viene debes tener en cuenta también a tus clientes actuales. De hecho, lo más habitual es invertir más presupuesto en la captación de nuevos clientes cuando fidelizar a tu cliente actual puede ser hasta 6 veces más económico*.

 

Establecer una estrategia para captar nuevos clientes está muy bien pero no te olvides de los clientes que ya tienes en el estudio de Pilates, el tiempo que llevan contigo y los ingresos que te generan. Si no quieres perderles (¿quién quiere perder a sus actuales clientes?), te damos nueve pautas para que montes una estrategia de marketing basada en el compromiso y la relación, eso que llaman Engagement, y pongas en marcha tus campañas de retención y fidelización de clientes.

 

1. Analiza y segmenta a tus clientes:

¿Sabes de verdad quiénes son tus clientes y cuánto aportan a tu negocio? Es muy posible que tengas clientes muy fieles pero que sin embargo no gasten demasiado en tu negocio de Pilates. Puede que se sientan identificados con tu marca, les gusten tus servicios y lleven años contigo mucho tiempo… pero es importante que averigües cuál es su valor real, qué es lo que de verdad están aportando. Segmenta los clientes para saber quiénes son los que consumen más y llevan contigo más tiempo y por tanto, te generan mayores ingresos.

 

Contar con un sistema de CRM que te permita centralizar la información de tu estudio de Pilates, tus clientes, los servicios que consumen y cuándo, su gasto, etc te permitirá disponer de la información en tiempo real y segmentarla, para agrupar a tus clientes según sea su valor para tu negocio. De este modo, te resultará más sencillo realizar campañas ad-hoc para cada tipo de cliente, de forma personalizada.

 

2. Identifica a tus clientes más rentables:

En tu segmentación de clientes, identifica aquellos que son más rentables y dales un trato premium, personalizado y diferencial. Eso sí, ten en cuenta cómo muestras esa diferencia al resto de clientes de tu estudio de Pilates. La idea es que todos deseen convertirse en premium, para obtener esas ventajas, que sea algo aspiracional. Si haces sentir a tus clientes no-premium como inferiores, lograrás el efecto contrario.

 

3. Adáptate a tus clientes y da un trato personalizado:

Muchos estudios de Marketing apuntan a que los clientes que reciben información personalizada tienden a comprar más que los que son bombardeados por campañas masivas. Casi el 50% de los consumidores* afirma sentir rechazo por aquellas marcas que envían excesiva publicidad.

Infografía: Técnicas emocionales para duplicar tu facturaciónPara poder ofrecer a tus clientes información que sea de su interés, necesitarás fortalecer los lazos emocionales entre ambos y así conocerle mejor y ver qué es lo que tu negocio y tú podéis aportar. Echa un vistazo a la infografía de Egafutura sobre técnicas para crear una conexión personal con tus clientes de Pilates.

 

4. Mejora la experiencia del cliente = Incrementa tu reputación:

A las personas les gusta que tengan en cuenta sus opiniones, les encanta sentir que les importas.

 

Escucha a tus clientes, facilítales diferentes canales en los que puedan expresar y compartir su opinión y experiencias. Las opciones son muchas, tanto off-line como on-line. Además de que el personal de tu centro de Pilates pregunte a los clientes sobre su nivel de satisfacción, todo el equipo debe estar pendiente de esos indicadores que nos avisan de que algo no va bien (faltas de asistencia, dejar una clase a medias, pedir un cambio de instructor…). Además, puedes realizar encuestas de satisfacción (en el centro y por mail), utilizar las opciones de valorar tus servicios en las redes sociales y dejar su opinión. Cuando tus clientes opinan positivamente sobre tus servicios, están incrementando tu reputación.

 

Por supuesto, se trata de utilizar esa información para mejorar la experiencia de los usuarios de tu centro, por tanto, toma nota de sus opiniones, respóndeles y reacciona: Minimiza aquello que genere insatisfacción entre tus clientes. Házselo saber.

 

5. Gestiona correctamente las crisis:

Si vas a utilizar las redes sociales para que tus clientes opinen sobre tus servicios de Pilates, les estás facilitando un canal en el que compartir su experiencia personal y ésta puede ser buena o no tanto… Tendrás que prever cómo gestionar una posible crisis de reputación on-line, de ello depende que tu reputación se mantenga o se derrumbe por completo.

 

6. Premia la fidelidad:

Adaptar tu oferta, en la medida de lo posible, a cada cliente y a cada situación concreta. Igual que una buena sesión de Pilates estará adaptada a la situación y necesidades de cada cliente, tu oferta también debería estarlo en cierto modo. Ten una estrategia de precios suficientemente flexible para disponer de una oferta apropiada para cada persona y que puedas ofrecerle en el momento adecuado.

 

El precio es uno de los factores determinantes al contratar un servicio como el de Pilates, sin embargo, no debes entrar en una guerra de precios y descuentos para todo y para todos.  La información que te ofrecer la segmentación de tus clientes te ayudará a definir una estrategia de retención de clientes que funcione.

 

7. Utiliza el factor sorpresa:

Sorprende a tus clientes. Anticípate a sus necesidades, mantente al día en cuanto a formación se refiere para poder ofrecer nuevos servicios, para mejorar tus sesiones y para añadir a tus sesiones de Pilates nuevos implementos, aparatos… A todos nos gustan las sorpresas y nos aburre la monotonía.

 

Recuérdales a tus clientes lo importantes que son para ti y que te preocupas por ellos, porque se sientan bien, porque obtengan los resultados que buscan. Por ejemplo, si se acercan las vacaciones y sabes que no van a acudir a tu estudio de Pilates, ofréceles un plan alternativo para que no dejen de moverse durante esos días.

 

Acuérdate de ellos también en momentos significativos y ten un detalle.  Por ejemplo, ahora que llegan las navidades, puedes premiar a tus clientes premium y hacerles un pequeño regalo, elige algo que les haga recordar que te interesas por ellos. No es necesario que te vuelvas loco con el regalo en cuanto a presupuesto se refiere… pero busca algo que sea útil: una bolsa con tu logo para llevar las mallas y la camiseta de Pilates, una bandas elásticas para que puedan practicar algunos ejercicios en casa…

 

8. No pierdas de vista a la competencia:

Por muy bien que lo estés haciendo en tu Estudio de Pilates, no te olvides de la competencia. Ten en cuenta las acciones de marketing que pongan en marcha, analiza sus ofertas y tenlas en cuenta para poner en marcha las tuyas. Acuérdate que la diferenciación es un factor esencial y que entrar en una guerra de precios es absurdo e ineficaz.

 

9. Cuida la atención al cliente:

Mantener una buena atención al cliente es clave para retener a tus alumnos de Pilates. ¿Ofreces una atención al cliente de calidad? Repasa estos 9 factores clave y valora cómo lo estás y en qué puedes mejorar.

 

Si quieres aprender más sobre marketing y gestión para tu Estudio de Pilates, no te pierdas nuestro seminario intensivo Vivir del Entrenamiento Personal y Pilates. Ésta será la 15ª edición de esta formación en la que aprenderás todo lo que necesitas saber, de forma completamente práctica y personalizada, para tener un negocio de Pilates de éxito.

 

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*Datos del estudio presentado por Esteban Kolsky en Callidus Customer Conference de Las Vegas (2015).

**Datos del estudio de Arlington Research sobre Digital Connections realizado con consumidores de 9 países europeos (2016)

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