El servicio al cliente, claves para un trato de calidad

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¿Qué espera un cliente cuando acude a un estudio de Pilates? Además de buscar un lugar en el que practicar el método, el usuario espera recibir tu ayuda como profesional, no sólo en cuanto a cuestiones técnicas sobre cómo realizar los ejercicios de Pilates, sino que busca la personalización en la atención y en los servicios prestados.

 

En nuestro post anterior ya hablamos de la importancia de la diferenciación en el servicio al cliente, para profundizar hoy en un aspecto básico: la atención de calidad. Tanto si hablamos del trato a los clientes actuales de Pilates, como si nos referimos a los potenciales clientes, éste debe ser de una exquisita calidad. Ambos son fundamentales para tu negocio, no olvides que mantener un cliente es igual de importante que atraer nuevos.
¿Cómo lograr que tu relación con clientes y potenciales clientes sea de máxima calidad? Al margen de la calidad de tus sesiones de Pilates (este es otro tema que da para mucho… si quieres puedes empezar por repasar nuestras entradas sobre los errores que comenten los profesores de Pilates), un servicio de calidad debería cumplir con las expectativas de los usuarios y, si es posible, superarlas.

 

Factores clave para un trato de calidad

 

Si analizamos cuáles son las expectativas de los clientes en cuanto a un trato de calidad, podemos enumerar hasta 13 factores claveque debes tener en cuenta para tu negocio de Pilates:

 

1.- Recibir una atención inmediata: A nadie le gusta esperar, si a ello le sumamos la mala imagen que da tener a un cliente o potencial cliente desatendido, esperando a que cuelgues el teléfono para explicarle cómo funciona tu estudio de Pilates, qué servicios ofreces, etc. este primer factor tiene una gran relevancia. Si ya antes de apuntarse a tus sesiones de Pilates, el cliente se siente desatendido, mal asunto.
2.- Comprender lo que el cliente quiere: Ofreces clases de Pilates, sí, pero como buen profesional del método, sabes muy bien que cada persona es un mundo. No todos los ejercicios de Pilates valen para todo el mundo, ni todas las personas buscan lo mismo cuando acuden a tu centro. Si no eres capaz de escuchar a tus clientes ¿cómo vas a saber qué es lo que quieren o qué necesitan?
3.- Ofrecer una atención completa y exclusiva: Es cierto que en tu centro no tienes un solo cliente, sino muchos. Sin embargo, cada cliente debe percibir que es único y para ello deberás prestarle la suficiente atención. Para recibir un servicio “enlatado” y despersonalizado ya existen otros centros a los que puede acudir para hacer ejercicio. Si acude a tu estudio de Pilates es porque está buscando una atención exclusiva, si no, se iría a un gimnasio cualquiera.
4.-Mostrar un trato cortés: La educación es básica y es parte de la carta de presentación de tu estudio de Pilates. Asegúrate de que todo el equipo, desde la persona de recepción hasta los instructores de Pilates, deben tratar a los clientes con respeto, sin perder las formas y sobre todo, sin excederse en la confianza (ojo, que esto de coger confianza pasa mucho, sobre todo cuando se trata de clientes que ya llevan tiempo acudiendo a tus clases de Pilates; ya sabes cómo es el dicho “donde hay confianza, da asco”).
5.- Ser receptivo ante las preguntas de los clientes: Es posible que algunos clientes sean especialmente pesados o preguntones, aquí una dosis de paciencia te vendrá bien. Pero no debes olvidar que estás ofreciendo un servicio de calidad y por tanto, debes mostrarte atento a las cuestiones que los usuarios de tu centro plantean en las clases y fuera de ellas para poder aclarar sus dudas. Además es una buena forma de hacerles ver que sabes de lo que hablas. También ten en cuenta que no siempre se sabe de todo, no tengas miedo de decir que no sabes algo cuando no lo sabes; lo profesional es no dar una respuesta cuando no la tienes y, eso sí, informar a tu cliente de que vas a informarte sobre el asunto en cuestión para poder responderle lo antes posible.
6.- Ser rápido con las respuestas: que tu cliente o potencial cliente espere tu contestación no significa que te vaya a esperar eternamente. Vivimos en el mundo de la inmediatez, así que no te duermas en los laureles. Si tardas demasiado en responder lo más probable es que cuando quieras hacerlo el cliente ya esté a otras. Si es un potencial y lo mantienes esperando demasiado tiempo, se irá a otro estudio de Pilates, que no te quepa duda.
7.- Prestar los servicios con eficiencia: Como buen empresario o trabajador debes ser eficaz a la hora de prestar tus servicios. La puntualidad, la preparación de las sesiones, la idoneidad de los ejercicios durante una sesión de Pilates… todos ellos son factores que deben tener presentes en todo momento para ofrecer tus servicios con eficacia.
8.- Explicar bien los procedimientos de tu centro: Seguro que tienes claros cómo deben ser los procedimientos que utilizas en el estudio para ofrecer un servicio de calidad, pero si tu cliente no los tiene claros, de poco te servirán. Asegúrate de que estás dando la información completa a los usuarios para que ellos también tengan claro cuál es el funcionamiento del centro y de los servicios que cada cliente demande.
9.- Mostrar que te apasiona lo que haces: Imagínate que acudes a un restaurante y el camarero te sirve con cara de asco… ¿volverás? Probablemente no… Cuando las personas acuden a Pilates, quieren ejercitarse, sentirse bien, eliminar dolores, moverse mejor… pero también quieren pasar un rato agradable por eso, mostrarte encantado de atenderles y darles una clase de Pilates es una parte muy importante si quieres cumplir con sus expectativas.
10.-Expresar agradecimiento: A todo el mundo le gusta que seas amable; en este caso, también recurrimos al dicho popular: “es de bien nacido ser agradecido”. Dar las gracias nunca está de más.
11.- Atender las reclamaciones y quejas: Si buscas la prosperidad en tu negocio, tendrás que dar la cara. No vale estar ahí solo para lo bueno. Cuando hay algún problema, debes estar también. Los errores, los mal entendidos y cualquier problema en general no se arreglan solos. Si eres profesional, estarás ahí para buscar una solución eficaz y lo más rápidamente posible.
12.- Solucionar las reclamaciones teniendo en cuenta la satisfacción del cliente: Unido al punto anterior, cuando un cliente realiza una reclamación no será suficiente con resolverla, debes asegurarte de que el cliente queda satisfecho con la solución, aclaración o explicación que le des. Si no, no habrá servido de nada que atiendas dicha reclamación. La máxima de “El cliente siempre tiene la razón” no es del todo cierta; pero si el cliente no la lleva, asegúrate de que entiende por qué.
13.- Aceptar la responsabilidad: ¿Alguna vez te ha pasado que un cliente se ha quejado de que al empezar su sesión e ir al reformer se lo ha encontrado sucio, y el instructor de esa sesión te ha respondido que la culpa era del monitor de la anterior clase, que no lo ha limpiado? ¿No te dejó con la sensación de que el instructor estaba echando “balones fuera”? Seguro que pensaste “El uno por el otro, el otro por el uno… y una reclamación porque nadie cogió el spray para limpiar la máquina”. Como responsable de un estudio de Pilates, debes aceptar que la responsabilidad última es tuya, y que debes hacer porque todos y cada uno de los miembros de tu equipo, deben aceptar también su responsabilidad. En tu mano está establecer diferentes procedimientos para que todo el mundo en tu negocio sepa lo que tiene que hacer, cómo y cuándo.

 

Por encima de todo, es fundamental que todo el equipo al completo sepa que cada uno de ellos está ahí para cumplir, si no superar, las expectativas de los clientes y disfrutar haciendo que otras personas se sientan mejor en su día a día.

 

¿Existe mejor razón para ser profesional de Pilates que ésta?

 

Imagen en Freedigitalphotos.net cortesía de 2nix.

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