El servicio al cliente, clave de la diferenciación en Pilates

No todos los centros de Pilates son iguales. La diferenciación es una estrategia de Marketing basada en crear una percepción de nuestro estudio por parte del consumidor que lo diferencia claramente de la competencia.

El alto nivel de competencia unido a la situación económica actual ha provocado que los estudios de Pilates tengan menos probabilidad de éxito. Sin embargo, existen diferentes técnicas de marketing que pueden ser de gran ayuda a la hora de alcanzar el éxito en tu negocio de Pilates. Una de estas técnicas es la diferenciación.

Para los usuarios, la tarea de seleccionar «el mejor» estudio de Pilates dentro de la extensa oferta de centros, es una decisión compleja que se basa, por lo general, en tres puntos:

El precio, debido a la reducción del poder adquisitivo y al control del gasto en estos tiempos de crisis.
Los atributos tangibles e intangibles del centro de Pilates y de los servicios que en él se ofrecen.
La diferenciación del servicio prestado.

Qué es la diferenciación

Es un concepto que nos convierte en únicos, nos hace diferentes del resto y se transforma en nuestro principal argumento de ventas. Si nuestro centro de Pilates es diferente, entonces podremos competir, si no, seremos simplemente uno más de entre todos los estudios de Pilates. Para diferenciarte, puedes recurrir a tres medios: a la innovación, haciendo lo que nadie más hace; a la imagen de marca, transmitiendo valor, personalidad y carácter; y al servicio, haciendo de tus servicios personalizados una herramienta que verdaderamente te diferencie de la competencia.

Si analizamos estas tres opciones, podemos ver que para diferenciarnos requeriremos de una inversión. Innovar cuesta dinero, supone invertir en formación, en investigación, en equipamiento… Mejorar la imagen de marca supone una inversión en marketing y publicidad, en la decoración del centro, en el equipamiento de los instructores… Mejorar nuestro servicio también supone un gasto. Por eso, al hablar de diferenciación vamos a centrarnos en ser capaces de superar a la competencia haciendo mejor las cosas a un precio menor.

Hay diferentes estrategias de marketing para obtener un mayor valor reduciendo los costes y la primera es enfocar la venta como servicio, ayudando al cliente a realizar la compra. Apuntarse a Pilates debe ser una experiencia agradable, por eso es fundamental no presionar al potencial cliente para lograr que se apunte. En muchas ocasiones, cuando ofrecemos un producto o servicio que el cliente desconoce, al ser algo nuevo, el cliente no compra porque tiene miedo. Debemos reducir los temores y las dudas del cliente a la hora de apuntarse. Se trata de ayudarle en el proceso de decisión de compra, facilitarle la información, enseñarle las instalaciones, incluso ofrecerle una sesión de prueba sin coste. Existen diferentes estudios que afirman que del 100% del mercado potencial de un producto o servicio en particular, primero comprará un 3%, los clientes innovadores; luego lo hará un 15%, los líderes de opinión; después comprará el 33%, la mayoría temprana (los Early Adopters) seguida de otro 33%, la mayoría tardía; y finalmente, comprará el 16% restante, los que más tardan en decidirse. Si quieres llegar rápidamente a la gran mayoría de tu público potencial, deberás reducir el riesgo para el cliente. Si enfocamos la venta de nuestros productos como un servicio, tendremos mucho más éxito.

Cómo lograr diferenciarte

De cara a que los usuarios puedan percibir tu estudio de Pilates como único, diferente del resto de centros de tu zona, debes trabajar en profundidad tres aspectos:

1.- La identificación de los deseos específicos de los usuarios: Los clientes buscan satisfacer sus necesidades, pero también quieren satisfacer sus deseos. El secreto está en descubrir qué es lo que desea el usuario. Por ejemplo: Una clienta busca mejorar sus dolores de espalda (puede recurrir a la rehabilitación o la fisioterapia, a los masajes…); si encuentra un centro donde además de reducir los dolores «podrá eliminarlos y lograr que éstos no se repitan», aunque este servicio resulte algo más caro, estará cubriendo sus necesidades y también sus deseos, porque nadie quiere que los dolores vuelvan después de un tiempo. Probablemente cuando tenga que elegir a dónde acudir para sus dolores de espalda, termine por decidirse por ese centro en el que no ofrecen sesiones de fisioterapia -sine die- sino que tienen un servicio en el que se complementa el tratamiento del fisioterapeuta con sesiones de movimiento dirigidas que evitarán que las lesiones se repitan y los dolores vuelvan en el futuro.

2.- Encontrar nuevas formas de vender lo mismo: Ofrecer tus servicios de manera personalizada te permitirá vender lo mismo de diferente manera. Para ello, debes recurrir no sólo a la identificación de las necesidades y de los deseos de tus potenciales clientes, sino también a la creación de ambientes. También es muy importante en este punto ser lo suficientemente flexible como para poder adaptar tus servicios a diferentes públicos de forma que puedas cubrir sus expectativas.

3.- Buscar formas de vender más productos o servicios a tus actuales clientes: Atraer nuevos clientes a tu estudio de Pilates siempre será más difícil que fidelizar a los que ya tienes. Teniendo en cuenta que siempre debemos estar pendientes de las nuevas necesidades y deseos que nuestros clientes actuales pueden tener, podremos detectar nuevas oportunidades de negocio, nuevos productos o servicios que podemos ofrecerles para que sigan estando satisfechos y perciban que estás pendiente de ellos y de poder seguir ayudándoles a que se sientan en tu centro de Pilates como en ningún otro.

Por ejemplo, si utilizas pequeños aparatos en las sesiones de Pilates, como podría ser el Tiger Tail, para que tus clientes puedan darse un pequeño masaje a si mismos tras la clase de Pilates, y éstos les encantan a tus clientes, podrías venderlos para que también puedan utilizarlos en casa. La opción de hacer «packs» de productos y servicios es una alternativa que suele funcionar muy bien.

Servicio al cliente

Es indudable que para que un servicio funcione, debe partir de una decisión de servir al cliente como objetivo, y no como una solución a otro tipo de problemas. El servicio es un factor clave de diferenciación. Los aspectos fundamentales en los que se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio tienen en cuenta:

– La imagen.

– Las expectativas y percepción de la calidad.

– La manera en la que se presentan los servicios.

– La extensión o la prolongación de su satisfacción.

El servicio que ofrecemos a los clientes en el estudio de Pilates tiene aspectos tangibles, ya que damos al cliente servicios y productos, pero también tiene aspectos intangibles, como puede ser el trato y la atención que ofrecemos, la limpieza, el ambiente del estudio, la decoración, la música ambiental, la iluminación, etc. Por tanto, cuando hablamos del servicio debemos tener en cuenta que servicio es todo aquello que rodea al producto.

Es fundamental tener claros estos conceptos y trabajarlos bien; en nuestro caso, el producto podría ser la sesión de Pilates y el servicio será todo lo que de una manera u otra está vinculado a la clase de Pilates (la persona que abre la puerta del centro y da la bienvenida, los vestuarios, la limpieza, la sonrisa del instructor de Pilates, el olor del producto que utiliza para limpiar los Reformers entre clase y clase…).

¿Prestas la suficiente atención al servicio que ofreces a tus clientes en tu estudio y en tus sesiones de Pilates?

Imágenes cortesía de Ambro y Stuart Miles en Freedigitalphotos.net